Professionnaliser son accueil téléphonique
Actualiser les connaissances et les techniques inhérentes à la fonction d'accueil téléphonique afin d’accroître efficacité et qualité
Durée
14 heures (2 jours)Publics
Salarié ou demandeur d’emploi souhaitant optimiser sa pratique de l’accueil téléphonique Les sessions sont mises en place à tout moment sur la demande du client.
Accessibilité et adaptations possibles au public en situation de handicap.
Pas de prérequis.
Tarif déterminé selon le nombre de participants et l'éligibilité à des prises en charge.
Attestations de formation remises aux participants en fin de formation.
Objectifs opérationnels
À l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :
- Promouvoir l'image de marque de l'entreprise par la qualité de son accueil téléphonique
- Filtrer les appels
- Gérer les attentes
- Gérer la relation avec la clientèle de façon efficace et personnalisée afin de réussir ses contacts en qualité de service et de temps
- Mettre en évidence des comportements au téléphone permettant de mieux gérer la relation
- Gérer les situations délicates et maîtriser son stress
Programme
- Importance de la notion d'accueil
- La communication
- Le développement des qualités personnelles
- Le développement des qualités relationnelles
- Les techniques professionnelles d'accueil
- Spécificités de l'accueil téléphonique
Compétences visées
Accueillir une clientèle
Etudier une demande client
Assurer un accueil téléphonique
Renseigner un client
Orienter les personnes selon leur demande
Contrôler l'accès et la circulation des personnes
Actualiser les informations mises à la disposition d'un public